按照河南省教育厅对家庭经济困难学生资助工作要求，更好的做好我院家庭经济困难学生的资助工作，制定我院咨询和投诉处理制度如下：

一、受理内容

1.家庭经济困难学生及学生家长对国家资助政策体系的了解。

2.家庭经济困难学生及学生家长对资助工作中有关问题的咨询或投诉。

二、受理方法

以口头、书面、电话等形式受理学生及家长咨询或投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

三、咨询或投诉处理工作要求

1.咨询或投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人正当权益的原则。

2.受理人员受理咨询或投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录咨询或投诉内容、投诉人姓名、联系电话等。

3.受理人员对受理的咨询或投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向咨询或投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向咨询或投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向咨询或投诉人说明情况，并负责处理，直至处理完毕。

4.受理咨询或投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5.咨询或投诉答复采取以下方式：口头咨询或投诉以口头答复为主，书面咨询或投诉主要以书面答复为主。

6.咨询或投诉事项处理结束后，要及时整理处理记录。